Чего хотят клиенты сегодня и как им это дать? Часть 1

Чего хотят клиенты сегодня и как им это дать? Часть 1 Князья и Капуста
Князья и Капуста

За последние 10 лет психотип потенциального клиента любой организации или компании изменился. Каждый из нас испытал на себе последствия развития спам-технологий, НЛП-продаж, агрессивного маркетинга, манипулирования потребностями, которые вызывают не только стойкое раздражение, но и психологическую устойчивость к этим приемам.

У нас развилась баннерная слепота, а на фразу: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я из такой-то компании, у вас есть несколько минут?» – мы уже рефлекторно отвечаем: «Нет!» Раздражение, которое возникает при этом, не способствует повышению продаж.

Как продавать таким клиентам? Использовать проверенную технологию, ориентируясь на реакцию определенного клиента, а не на «посев» предложения по максимуму.

Отдел продаж
Не всегда большой отдел продаж эффективнее, чем 1–2 хороших продавца, умеющих пользоваться своими знаниями

Что такое лестница продаж?

Эта методика была разработана для более эффективного взаимодействия с клиентом, использующего разные эмоции и реакции.

Лестница продаж выглядит так:

  • 1 этаж. Не хочу, не нужно. Это равнодушие, которое можно изменить сбором информации о причине и технологиями работы с отказом.
  • 2 этаж. Не знаю, чего хочу. Проблемы у клиента есть, но об их решении потенциальный покупатель не задумывался или не нашел нужный путь. Задаем правильные вопросы и показываем технические возможности продукта или услуги.
  • 3 этаж. Знаю, чего хочу. Пора предложить элегантные технические решения проблемы клиента.
  • 4 этаж. Кто достоин (потянет) мою задачу? Этап сравнения. Чтобы помочь клиенту выбрать нас, делаем понятную и интересную презентацию, рассказывая про выгоды и определяя преимущества сотрудничества с данной компанией.
  • 5 этаж. Да, но! У клиента есть желание сотрудничать, но остаются сомнения. Эта проблема решается подготовкой к переговорам, отработкой самых частых разногласий.
  • 6 этаж. Дай, хочу! Этот этап требует внимательной подготовки и создания идеального решения задачи клиента, чтобы получить повторное обращение, кросс-продажи и хорошее «сарафанное радио».

Структура лестницы похожа на стандартную воронку продаж, но удобнее и лучше помогает справляться с отказами и сомнениями клиентов. В современном мире, если вы звоните потенциальному покупателю впервые, он может оказаться и на 3-м этаже «Да, нам нужен продукт, но мы не понимаем какой», и на 6-м «Отлично, что вы позвонили, директор сейчас обсудит с вами варианты». Но чаще мы попадаем на 1-й этаж, хотя еще 10 лет назад почти всегда продавцы попадали на 3, 4 и 5-й этажи.

Продажники в любой организации работают в довольно токсичной среде, где «получить клиента» равно «отобрать его у кого-то», они находятся в стрессе, это приводит к текучке кадров. Помогите себе или своим сотрудникам, научите их действенным методам.

Расстроенный сотрудник
Помогите своим сотрудникам справиться со стрессом, научив пользоваться лестницей продаж

Скорее всего, после звонка вы услышите, что компания уже с кем-то работает по вашему профилю, если продукт у вас не инновационный и уникальный. Но в этом случае прозвон «холодной» базы не понадобился бы.

Тут нужно знание лестницы продаж, собственные наработки и бизнес-чутье. Предложите сделать сравнение условий, отметьте, что это не займет много времени. В результате:

  • Чаще: потенциальный клиент сравнивает качество услуг и стоимость текущего подрядчика, предлагает ему более выгодные для себя условия, текущий подрядчик делает скидку заказчику.
  • Реже: текущий подрядчик принципиально придерживается предварительных условий и у вас есть шанс предложить услуги своего подрядчика.

Если руководитель находится на 1-м этаже лестницы продаж, то продать ему будет что-то очень сложно. Смена подрядчика ресурсозатратна, и при незначительной выгоде изменять что-то в действующей работающей схеме будет просто лень.

На остальных этажах у вас есть все шансы получить нового клиента, но только в том случае, если вы правильно выстроите с ним взаимодействие.

Самые популярные ошибки в современных продажах

Большинство продавцов, которые самообучались или не старались вникнуть в методики продаж, останавливаются на сборе потребностей, которые актуальны только для клиента, находящегося на 3-м этаже.

Для остальных этажей нужны другие действия:

  • Работа с негативом, равнодушием, отказом.
  • SPIN-продажи, методы формирования потребности и матрица 9 квадратов (авторская разработка Алексея Слободянюка).
  • Умение выстроить коммерческую презентацию и провести переговоры.
  • Опыт и понимание важности сопровождения клиентов, кросс-продаж и апсейла.

Каждому этажу – своя методика, а использование неправильных действий увеличит негатив в сторону компании и конкретного продавца.

Распространенная ситуация: руководитель посетил семинар по определенному виду продаж, ему все понравилось, и отдел продаж переведен на единую методику, которая показала себя эффективно у автора семинара.

Результат: продажи и доход падают, репутация компании ухудшается. Руководитель, не разобравшись в вопросе, давит на сотрудников, применяет новые виды мотивации и демотивации.

Решить все можно просто: научитесь и научите продажников применять правильные инструменты. Получите рост всех показателей и замотивированную команду.

Обучать работе с лестницей продаж и инструментам, необходимым на каждом этаже, лучше комплексно, чтобы не запутать сотрудников и сократить время внедрения новой схемы.

Наша команда, во главе с создателем проекта Алексеем Слободянюком, обучает всем необходимым навыкам и проводит практические занятия, помогающие продажникам быстро влиться в новую комфортную деятельность, получить первые результаты.

Обращайтесь, подберем для вас удобные и выгодные условия. А в следующей статье расскажем, какие алгоритмы работают на лестнице продаж и как их использовать.

Вернуться к списку
Полезная статья?