Продажи по телефону
В тренинге акцент делается на отработку двух компонентов телефонных переговоров: 1) что говорить; 2) как говорить.
Применительно к компоненте «что говорить». На основе схем ведения беседы вырабатываются, обсуждаются и отрабатываются в упражнениях наиболее подходящие, эффективные фразы, нацеленные на налаживание контакта, завладение вниманием клиента, вызывание доверия, выявление потребностей, повышение привлекательности предложения и пр.
Применительно к компоненте «как говорить». Внимание участников акцентируется на том, что при телефонном общении голосовое оформление речи (при отсутствии визуального контакта и возможности что-либо демонстрировать клиенту) является основным инструментом воздействия на клиента.
Цель
Структурировать и систематизировать знания о процессе телефонных переговоров (телефонных продаж) и отработать ключевые навыки эффективного общения по телефону в различных рабочих ситуациях
Участники
9-15 чел
Длительность
2 дня
Программа
Особенности телефонных продаж
- специфика телефонного общения, барьеры передачи информации
- этапы телефонных продаж, задачи продавца на каждом из этапов, «воронка» телефонных продаж
- нормы этикета при коммерческом разговоре по телефону
Подготовка к телефонным переговорам
- методическая
- психологическая
- голосовая и артикуляционная, техника «голосовой эквалайзер»: настройка тембра, темпа, громкости, эмоциональной окраски голоса
- категории клиентов, «закупочные команды», интересы и потребности
Установление контакта с клиентом по телефону:
- преодоление «барьера» секретаря – приёмы работы
- эмоциональная подача информации при контакте с клиентом, расстановка правильных акцентов, создание позитивной атмосферы
- «фразы-зацепки», привлекающие удерживающие внимание потенциальных клиентов
- диагностика намерений клиента по голосу, техника «присоединения» в телефонном общении
Выявление и/или формирование потребностей клиента
- техники формулирования вопросов
- речевая техника СПИН в продажах по телефону
- техники эффективного слушания
- управление беседой по телефону
Презентация продуктов/услуг/решений в соответствии с выявленными потребностями
- правила краткой презентации по телефону
- возможные выгоды, заключённые в продуктах/услугах компании, переформулирование свойств продуктов/услуг в выгоду для клиента
Работа с возражениями клиентов
- типичные возражения и отговорки телефонного собеседника
- техники нейтрализации возражений по телефону
- обсуждение цены
- клиент говорит: «Нет», - правильная реакция продавца и варианты развития событий
Завершение переговоров
- способы завершения телефонных переговоров
- договорённость о дальнейших взаимоотношениях с клиентом
Формирование сценария телефонных переговоров
Результат
Участники знают: этапность, принципы и приёмы ведения телефонных переговоров с клиентами при продаже. Участники умеют: использовать изученные приёмы ведения переговоров в своей повседневной деятельности.