Работа с VIP клиентом
Из всех клиентов, которых вы обслуживаете, есть заказчики, от которых ваш бизнес сильно зависит: они заключают крупные сделки, часто пользуются Вашими услугами, с ними интересно работать на перспективу. Но при этом они требовательны, иногда капризны и даже высокомерны, претендуют на особое отношение к себе, ожидают повышенного внимания с вашей стороны. Словом – это VIP-клиенты компании.
Как правильно определить своих ключевых клиентов? Как работать с ними, «привязать» их товарам и услугам своей компании? В чём отличие обслуживания ключевых клиентов компании от клиентов «обыкновенных». Именно об этом данный тренинг.
Цель
Изучить техники позиционирования и взаимодействия со статусными лицами, ключевыми клиентами компании.
Участники
9-15 чел
Длительность
2 дня
Программа
Определение VIP-клиента
- Категории VIP-клиентов
- Признаки, основанные на значимости клиента для компании
- Признаки, основанные на внешних проявлениях: атрибуты, аксессуары, манеры
- Отличие истинного VIP-клиента от «манерного» - маркеры распознания
Подготовка к работе с VIP-клиентом
- Что нужно знать помимо техник продаж. Рассмотрение и классификация по нескольким параметрам знаковых вещей: аксессуары (мужские и женские), брендовая одежда, автомобили и пр. (большой иллюстративный материал)
- Места тусовок (статусные, знаковые, отдых), модные увлечения
- Сбор информации о клиенте. Досье VIP-клиента: развёрнутая структура, предназначение, способы использования
Типология клиентов – уникальная методика оперативной психодиагностики
- Понятие психологических типов и описание характеристик основных психологических типов клиентов по специальной схеме
- Оперативная диагностика на основании внешних признаков и особенностей поведения клиентов (большой иллюстративный материал – около 500 изображений)
- Особенности принятия решений о покупке представителями различных психологических типов
- Определение психологического портрета клиента
- Приёмы «мягкого» влияния на основе типологии
Ведение статусных переговоров
- Назначение встреч, преодоление «барьера секретаря»
- Элементы делового этикета и протокола при проведении статусных встреч
- Позиционирование и подстройка в начале встречи
- Развёрнутый алгоритм установления отношений, темы для беседы
- Развёрнутая техника комплимента
- Особенности переговоров с VIP-клиентом мужчиной и VIP-клиентом женщиной
Переговоры в нестандартных местах
- Переговоры в ресторане: что и как заказывать, что и как пить в процессе переговоров, варианты оплаты
- Переговоры на светских раутах и в клубах: элементы светского этикета, дресс-код, темы для бесед
- Переговоры в спортивных залах, на площадках для гольфа: дресс-код, темы бесед
- Переговоры на конференциях, симпозиумах и т.п.
Принятие обязательств в отношениях с VIP-клиентами
- Вопросы конфиденциальности и доверия: как подходить к этим вопросам, допустимая грань
- Фиксация договорённостей и информирование о положении вещей. Ведение деловой переписки: виды, стиль, оформление
Результат
Понимание участниками закономерностей выстраивания доверительных взаимоотношений со статусными клиентами; владение прикладными приёмами ведения переговоров со статусными клиентами в различных условиях.