Речевой интеллект в работе с клиентами

В бизнесе сильнее всего ценятся люди, умеющие строить отношения с клиентами таким образом, чтобы клиент не захотел уйти. Помимо навыков продаж и презентаций, руководителю полезно освоить и другие речевые инструменты для работы с клиентами.

  • Научиться поддерживать партнерские отношения с клиентами, создавать атмосферу заботы
  • Сформировать речевые навыки в 6 самых сложных ситуациях
  • Приобрести уверенность в речевой коммуникации с внешними партнерами

10-15 чел

2 дня

Программа

Ситуация 1. Как отказать клиенту впрефренциях

  • Чего просят чаще всего клиенты, виды преференций
  • Причины для отказа
  • Алгоритм отказывающей беседы
  • Как не поддаваться на уговоры

Практика Тренировка в тройках

Ситуация 2. Как отработать жалобу клиента

  • Жалоба как подарок
  • Структура беседы с жалобщиком
  • Варианты исходов беседы

Практика Тренировка в ролевых играх

Cитуация 3. Rак снять разногласия с клиентом

  • Типы разногласий и причины появления
  • Как подготовиться к переговорам, поиск альтернатив
  • Структура беседы по снятию разногласий

Практика Отработка в малых группах

Ситуация 4. Как пожаловаться клиенту-руководителю на его сотрудников

  • Клиент тоже может ошибаться, типичные примеры
  • Собрание фактов для составления жалобы, сбор у своих сотрудников
  • Алгоритм донесения жалобы до клиентаруководителя
  • Получение обязательств от клиента

Практика Практика в малых группах на составление жалобы

Ситуация 5. Как получить отзыв от клиента

  • Шкала удовлетворённости клиентов
  • Зачем получать отзывы от клиентов, что с ними делать
  • Структура отзыва, 5 ключевых пунктов
  • Беседа с клиентом, направленная на получение отзыва

Практика Анализ чужих отзывов и поиск ошибок

Ситуация 6. Как установить контакт с «нужным» человеком в компании клиента

  • Кто такие «нужные» люди в клиенте и зачем они нам
  • Способы выхода на нужных людей
  • Установление контакта «нужным» человеком, алгоритм разговора, почему он должен меня послушать
  • Как самому стать «нужным» человеком для него

Практика Исследование взаимной нужности на примере реальных клиентов

Результат

Каждый участник потренирует 6 речевых инструментов, от которых зависит качество отношений клиента к работе нашей команды. Приобретет уверенность в общении со статусными людьми из внешнего контура. Укрепит авторитет в глазах клиентов.