Телефонное обслуживание клиентов: входящие звонки

Этот тренинг для тех сотрудников, которые принимают входящие звонки от клинентов. Если клиент звонит с вопросом, просьбой о помощи, а может быть и с жалобой, то от того, наксоколько грамотно его обслужит сотрудник сервисной службы компании, во много зависит будущая лояльность этого клиента. Даже в самых трудных, конфликтных ситуациях можно построить телефонный диалог с клиентом так, чтобы сгладить все шероховатости, разрешить противоречия и добиться готовности клиента к дальнейшему сотрудничсетву с компанией.

В тренинге акцент делается на отработку двух компонентов телефонных переговоров: 1) что говорить; 2) как говорить.

Цель

Структурировать и систематизировать знания о процессе телефонного обслуживания клиентов (входящие звонки) и отработать ключевые навыки эффективного общения по телефону в различных ситуациях.

Участники

9-15 чел

Длительность

2 дня

Стоимость

Посмотреть прайс

Программа

Особенности телефонного обслуживания клиентов

  • специфика телефонного общения, барьеры передачи информации
  • обзор типичных причины обращения клиентов по телефону
  • этапы телефонного обслуживания

Подготовка к телефонным переговорам

  • методическая
  • психологическая
  • голосовая и артикуляционная, техника «голосовой эквалайзер»: настройка тембра, темпа, громкости, эмоциональной окраски голоса

Установление контакта с клиентом по телефону:

  • особенности начала беседы, техники «присоединения»
  • экспресс-диагностика причин звонка и эмоционального состояния звонящего
  • купирования негативных реакций звонящего
  • приёмы выстраивания доверительного общения

Обслуживание запроса клиента и завершение разговора

  • стандарты и телефонный этикет обслуживания
  • алгоритм работы с возражениями
  • приёмы работы с сомнениями клиента
  • обещания и оказание поддержки по телефону
  • варианты завершения разговора с клиентом
  • договорённость о дальнейших взаимоотношениях с клиентом

Приёмы сотрудника сервисной службы для различных ситуаций

  • исправление плохо начавшегося разговора
  • алгоритм действий при предъявлении претензии
  • отстаивание своего мнения, ранее достигнутых соглашений
  • как сообщать неприятные новости по телефону
  • как договориться о том, чтобы перезвонить клиенту
  • приёмы взаимодействия с типичными «трудными» клиентами

Результат

Участники знают: принципы и приёмы ведения телефонных переговоров с клиентами, позвонившими в компанию. Участники умеют: использовать изученные приёмы ведения переговоров в своей повседневной деятельности.